一张跟进清单，至少留这四项
- 为何跟进：余额、到期、缺课或服务反馈
- 由谁负责，何时联系，最近一次结果
- 学员或家长的实际计划和顾虑
- 下一步动作、约定时间和完成状态
1. 先分清到课、课消、收款和续费
到课人数是实际出席情况，课消是根据规则使用的课时或金额，收款是当期收到的钱，续费是后续购买行为。这几个数相关，但不能互相替代；赠课、补课和退款都可能影响解释。
表格可左右滑动，查看完整内容。
| 记录 | 每天要核对什么 |
|---|---|
| 到课 | 已签到、请假、未到、取消是否准确，有没有点错或漏记 |
| 课消 | 扣了哪张卡、多少课时或金额，对应哪节课，是否需要撤销 |
| 课卡 | 剩余权益、适用课程与有效期，有没有赠课或冻结等特殊情况 |
| 收款 / 续费 | 是否已有新订单或收款，是否存在待处理退款，避免重复联系 |
2. 每日先对异常，避免拿错记录去沟通
老师完成点名和必要的课堂记录，教务核对异常，再安排服务跟进。发现争议时，先查清原记录及处理规则，修正后再与学员或家长确认。
- 课后核对未签到、临时请假、补课和重复记录。
- 点错签到或扣课，按权限由指定人员办理撤销或更正，并保留原因。
- 对同一节课的出勤与课卡变化一起核对，不能只改其中一边。
- 涉及退款或转课时，先与财务确认办理进度，再更新沟通内容。
3. 按原因分组，每组有不同的下一步
分组阈值由机构根据课程频率、售卖周期和服务习惯设置。下面是工作方法示例，不是系统预设条件，也不是对学员购买意愿的自动预测。
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| 情况 | 优先确认 | 建议下一步 |
|---|---|---|
| 余额不多、出勤稳定 | 是否继续原班，后续时间是否合适 | 确认学习计划，再说明可选课程安排 |
| 课时不少、临近到期 | 是排课不合适、请假多，还是不清楚使用规则 | 先协助安排上课，按约定规则处理延期或其他问题 |
| 近期连续缺课 | 是否受时间、身体状态或课堂体验影响 | 先了解原因，和老师商量恢复上课计划 |
| 有课堂或服务疑问 | 老师反馈与学员实际感受是否一致 | 指定处理人跟进服务问题，约定回访时间 |
4. 老师、教务与顾问各负责一段
同一个家庭尽量由一位负责人统筹联系。老师提供学习与课堂观察，教务核对课程和课卡，顾问根据已确认的信息沟通安排，财务负责订单和收款核对。
- 老师记录具体观察，如课程参与、已完成内容与下一阶段建议，不使用空泛评价。
- 教务提供已核对的余额、有效期和可安排课程。
- 负责人记录联系结果：愿意继续、时间待定、需要解决问题或暂不续课。
- 所有未完成事项留下一位责任人和下一次跟进时间，交接前检查是否重复联系。
5. 用服务事实开启沟通
示例话术仅用于团队练习，发送前必须按实际记录调整。先核对计划，再讨论续课；对方暂不考虑时，记录意愿和合适的后续安排。
- 出勤稳定：“最近几次课都按计划完成了。想和您确认一下，下阶段还准备继续现在的上课时间吗？我们可以一起看看课程安排。”
- 临近到期：“这张课卡目前还有可用课时，按现有记录即将到期。先和您核对一下，后面哪些时间方便来上课？”
- 连续缺课：“最近几次课没见到孩子，想了解是时间不方便还是有其他情况。确认后我们再一起安排后面的课。”
- 避免未核实的“只剩最后一节”，也不要把课堂记录写成保证学习效果或保证升班的承诺。
6. 每周复盘跟进质量，再看续费结果
固定时间查看待跟进人数、已联系人数、问题已解决人数与实际续费人数。记录本周新进入名单的人和跨周未完成事项，别把不同时间范围、不同分组的数字直接比较。
- 先检查遗漏：有多少学员没有负责人或下一步时间？
- 再检查服务：因排课、请假或反馈问题而停滞的事项是否解决？
- 看结果时统一口径：续费人数按学员还是家庭统计，是否排除重复订单和退款？
- 如果计算续费比例，分子分母应来自同一批学员、同一观察期，并记录口径。
- 常见错误：只追收款总额，掩盖缺课、余额争议与未处理反馈。
机构经常会问的几个问题
剩几节课就应该提醒续费？
没有适合所有机构的统一数字。每周一课与高频集训的准备时间不同。可结合剩余课时、每周上课频率、有效期和家庭计划，确定适合自己的跟进节奏，并定期复盘。
课消增长是否就代表经营变好了？
不能单独判断。还要看是付费还是赠课、实际出勤、课卡余额、服务反馈、退款和后续购买。集中补课或短期集训也可能让当期课消上升。
trainingOS
选一条流程，在 trainingOS 里实际核对。
trainingOS 的签到、课消、课卡、老师记录、跟进任务与经营报表，可为这套工作提供同一套记录依据。试用时建议让老师与教务共同核对一节课，再由顾问完成一次跟进交接。
本指南不承诺提高续费率，也不表示系统会自动预测或自动完成续费。分组、联系节奏、课程建议和处理权限应由机构结合实际经营规则确认。